Publicado por Nathalia Lopes em 17 de Mai de 2021
O processo comercial tem sofrido muitas mudanças nos últimos anos. O objetivo das empresas não se limita mais apenas a vender, mas estabelecer uma conexão com seu público, conquistando fãs e defensores das marcas.
Para conquistar isso, uma estratégia que vem trazendo resultados é investir na gestão de relacionamento com o cliente.
Na prática, significa construir e desenvolver uma relação que agregue benefícios, resultando na retenção e fidelização de consumidores. Os efeitos dessa ação se refletem nos números, com a redução de custos e o aumento das vendas.
Algumas práticas dessa gestão, importantes para desenvolver o relacionamento e estimular o crescimento do seu negócio, serão listadas a seguir neste artigo. Continue a leitura para conhecer todas elas e aplicar com sucesso em sua empresa.
1. Conheça o seu público
A primeira fase da gestão de relacionamento com o cliente é conhecer a persona (que pode ser entendida como a representação do cliente ideal), por meio de pesquisas específicas, que cheguem a padrões aproximados daqueles que procuram o seu negócio e compram com você.
O passo seguinte é identificar características determinantes, como o que essa persona busca, o que valoriza, quais são as dificuldades que enfrenta relacionadas ao que a levou até a sua empresa.
A partir desse mapeamento de padrão, é possível diferenciar perfis e aplicar tempo e trabalho àquele que realmente tem potencial de trazer resultados.
Para que serve todo esse empenho? Para direcionar ações mais relevantes e eficientes, pensadas para o público correto, e com maiores chances de serem revertidas em vendas.
Esse mapeamento, porém, não se limita à pesquisa inicial. A pós-venda é outra etapa importante, pois revelará possíveis insatisfações, falhas nos processos internos ou erros de interpretação de qual era realmente o interesse do consumidor.
2. Invista na comunicação
No caso das empresas, realizar uma comunicação com competência começa a ouvir e conhecer os seus clientes. A partir disso é que a atuação e as respostas se iniciam.
Realizar pesquisas de satisfação é uma boa maneira de obter opiniões objetivas. Ouvir com interesse os feedbacks e dar atenção a reclamações fazem parte de um sistema comunicativo que funciona.
Se o cliente se manifesta, significa que ele quer ser ouvido, portanto não demore a tirar dúvidas e dar informações. A pós-venda também merece atenção: promova um contato após a finalização do processo de compra e ouça qual foi a percepção gerada.
Outra forma de fomentar a gestão de relacionamento com o cliente é estar presente nas redes sociais e estimular a interação dos seguidores. Dentro delas, acompanhe e comente as opiniões registradas.
Não deixe críticas negativas sem resposta: procure entender o que falhou e responda de maneira profissional e educada. Haverá uma plateia observando a sua postura diante desses conflitos, e a desenvoltura exposta ali poderá cativar ou afastar as pessoas.
Existe outro recurso simples e bastante utilizado, que é o blog. Nele, conteúdo relevante e de interesse de sua persona deve ser atualizado periodicamente, tornando o seu site uma fonte confiável de pesquisa.
Ao ser impactado por informações que agreguem valor, o público desenvolve uma identificação, passando a ser mais presente e interativo.
3. Faça uso de um bom CRM
Aposte em tecnologias para registrar e monitorar o comportamento e a preferência dos clientes.
As ferramentas de CRM, por exemplo, auxiliam na coleta e centralização dos registros de contato, interesse e compra de todos que acessarem a sua equipe de vendas ou de atendimento. O objetivo é gerar satisfação para o cliente e lucratividade para a empresa.
A sigla CRM significa, justamente, Customer Relationship Management, ou seja, Gestão de Relacionamento com o Cliente, em português.
Por meio desse sistema, o gestor consegue identificar informações atualizadas e dados mensuráveis. Por exemplo, quais itens tiveram mais procura ou maior reclamação.
Em seguida, direcionar promoções e comunicação por meio de e-mail, telefone ou redes sociais. Os dados fornecidos serão essenciais para agilizar a tomada de decisões cada vez mais apropriadas.
4. Ofereça atendimento personalizado
A personalização é uma forma de manter clientes fiéis, que reconhecem o valor da marca, os benefícios agregados à compra, a qualidade dos produtos ou serviços consumidos, o atendimento diferenciado. Trata-se de fazer o cliente se sentir valorizado, exclusivo e confiante em retornar.
Existem diversas iniciativas capazes de promover isso: oferecer brindes e descontos, criar um programa de vantagens, mensagens de aniversário. Com o suporte de uma ferramenta de CRM, há a possibilidade de perceber os interesses e enviar promoções exclusivas.
Todos esses movimentos podem motivá-lo a realizar a compra ou a fornecer depoimentos favoráveis nas redes sociais. Sem contar que não podemos deixar de valorizar o poder da comunicação boca a boca e o quanto as pessoas buscam referências antes de decidir por uma compra.
5. Treine a sua equipe para atuar na gestão de relacionamento com cliente
Uma equipe capacitada e engajada faz diferença em qualquer ambiente de trabalho. Por isso, invista na sua, treinando técnicas de venda, alinhando propósito e valores, garantindo que todos conheçam profundamente os itens presentes no portfólio em sua totalidade.
O comprometimento com a satisfação do consumidor gera empatia. Nela, nasce o interesse verdadeiro em prestar um atendimento com excelência, onde transparência e profissionalismo estão presentes para proporcionar a melhor solução ao possível comprador.
São várias as posturas que constroem um atendimento de qualidade:
ajustar expectativas, não alimentando promessas inatingíveis;
mostrar proatividade, em vez de uma postura reativa, diante de situações de dificuldade ou conflito;
atuar como consultor, pesquisando, informando, esclarecendo dúvidas e direcionando algo que realmente agregue valor;
cumprir com o que foi combinado, dando retornos e respostas solicitadas dentro do prazo.
Ao time comercial cabe, também, total correção ao registrar, em tempo real, as informações no sistema CRM, sem omitir detalhes que possam ser relevantes para o relacionamento ou para decisões estratégicas da empresa.
Com tanta oferta no mercado, é necessário buscar um diferencial que conquiste destaque. É preciso lembrar que, quando alguém deixa de fechar negócio com você, por alguma razão optou por outra alternativa.
Portanto, é preciso garantir que o cliente tenha a sua expectativa e necessidade atendidas, e que ele realmente sinta que viveu uma experiência agregadora junto à sua empresa.
A gestão de relacionamento com cliente se tornou um artifício necessário para a sobrevivência sustentável de toda forma de empreendimento comercial. É uma maneira de conduzir esforços adequados na direção mais rentável e, acima de tudo, um caminho para engajar clientes e consumidores.
Fonte: https://blog.ploomes.com/index.php/2019/04/04/gestao-de-relacionamento-com-cliente/